最強のチェーン店、カレーハウスCoCo壱番屋の創業者、宗次徳二さんの本。
宗次徳二さんからは本当に沢山のことを学ばせて頂いています。
きっかけ
うちも事業の一つとして小売業を持っているのですが、新型コロナの影響で客足が遠のき、もう一度小売業として接客を見直したいとの思いから購入してみました。
メモ
注意：以下は、自分の読書メモで本の内容とまったく同じではありません。
- 自分が勤務している店に非番の日には来店を禁止している。どうしてもなれなれしくしてしまうからだ。
- 仲間や常連客と仲良くするとお客離れが起きる。
- お客様は差別を嫌う。
- 繁盛店は常連客だけでは決して成り立たない。1週間に1度、10日に1度来てくださるようなお客様、あるいは家族全員で月に1度来てくださるようなお客様をどれだけもつかで繁盛する店かどうかは決まるのだ。
- もしアンケート葉書がなかったら、お客様が抱いた不満は本部に届かない。気がついた時は、繁盛店が低迷、になっている。
- クレームの多い店でも、それに気がついて改善すると、確実に数字にそのことが反映する。
- 1人客と複数客をあからさまに差別すると、確実に売り上げに響く。
- ココイチ番屋がお客様に対し、たった1つキーワードとしての言葉を選べと言われたら、私は躊躇なく感謝と言う言葉を挙げる。この言葉を、単に者の精神とか理念といった抽象的な概念に止めず、どうにかして形で示すと言う努力をしてきたことだ。その1番の表れがニコキビハキである。
- お客様は結局何を求めているかこの答えは割と簡単でそれは満足だと言うところに落ち着く。食べ物商売では食欲の満足と言うことになる。この中には料理の種類、味、量、値段が関わってくる。
- ディスカウントしても、お客様が増えるのは短期間に過ぎないのだ
- ただ、1つディスカウントが行われたことによって、はっきりとわかるようになった貴重な事実がある。それは、お客様が求める満足とは、必ずしも価格や物のサービスではないと言うことだ。どんな状況であろうと、お客様が究極に求めているもの、それは心の満足と言うことを改めて確信した。
- 家にいくよ。お客様はココイチ番屋のカレーが安いからと言う人は少ない。来店動機で安いは買いに来る。
- 店に来ていただいたお客様に良い印象を持ってもらい、それを他人に伝えてもらうこと、これがうまくできれば、店はどんな場所にあっても自然に繁盛する。これが私がこれまで店をやってきても結論である。
- お客様の意見も鵜呑みにする必要は無い。聞くべき点は聞くが、そのご要望に応えられない場合もままあるのである。
- 私はかなり思いつきはの人間で思いつくとすぐに実行する。思いつきの最たるものはカレーハウスを思いついたことだ。外食産業の経験のあるものなら全員がこぞってやめろと言うような場所で始めた。チェーン展開を始めた子でもかなり無茶なことである。人が聞いたら、もっとしっかりとデータを取ってからにしなさいと忠告したに違いない。次にやった無茶の事はセントラルセントラルキッチンを作ったこととにかく思いついたことを次々と実行してきた。
- 極言すれば、それにどこまでこだわった日に尽きると思う。こだわれば中身は後からついてるだからどこまでこだわっているかが物事で成功する最大の問題なのである。
変わったこと
朝03:55分に起きるようになった。
朝の時間でいろいろな仕事ができる。思索したり、計画を立てたり、もちろん仕事や勉強もできる。
子供が小さい方は特におすすめです。日中は子供の世話で忙しいと思うので、朝のこの時間だけが自分の時間です。
確かに、超早起きは、１００利あって１害なしです。
お客様アンケートはがきを真似してみよう
お客様の意見を聞くために、はがきはお金がかかるので、まずはQRコードを記入した小さなポスターを店舗内に掲示し、QRコードをスマホで読み込めばアンケートフォームに進むような仕組みを作ってみようと思う。
お客様の声を聞くというのは、内心ドキドキです。
心のこもったおもてなしをお客様にしてみる
心のこもったおもてなし、笑顔、ハキハキした声、こういった社員指導は、研修初日だけで、指導する人がいなくなったらいつもの接客に戻ってしまうことが多いものです。
教える方も照れくさく、実演するのも最初は恥ずかしいけれども、店長、スーパーバイザーが率先垂範で笑顔でお客様を対応することで、他の社員にも心のこもった対応が浸透していくと思う。
デジタル社会で、何でもネットを経由している時代だからこそ、人と人が直接合ってサービスを受ける価値は近年上昇していると思う。
思いつきですぐ取り入れる
宗次社長は、「いきあたりばったり」という言葉を使われている。
私も、思いついたらすぐ行動して、どんどん行動を増やしてみたい。
コメント